Корпоративные социальные сети уже стали катализаторами роста производительности труда и средством эффективной совместной работы в компаниях. Актуальность приобретают определение статуса сетей и принципы их управляемости.

Когда 4-5 лет назад средства Web 2.0 начали активно проникали в пользовательскую среду, многие эксперты и не предполагали, что вскоре соответствующие механизмы возьмут на вооружение в корпоративном сегменте. Всё больше компаний используют социальные сети как для внутреннего взаимодействия сотрудников, так и для связи с общественностью.

Применение пользовательских социальных сетевых систем, таких как Facebook и Twitter, в качестве платформ совместной работы позволяет организациям связываться с внешним миром самыми разными способами. Эти системы объединяют технологии и бизнес, создают новые возможности для пользователей, подключают людей к нужной информации, формируют новые пути выхода на рынок, укрепляют связи с заказчиками и помогают компаниям распространять информацию о своих торговых марках. Исследование, проведённое в апреле-сентябре 2009 г. по заказу компании Cisco в 97 компаниях из 20 стран, показало, что деловой мир находится на раннем этапе внедрения подобных систем и определения главных сопутствующих проблем.

Обзор решений

Многие традиционные вендоры своевременно обратили внимание на пользовательские социальные сети и начали создавать собственные продукты Web 2.0. для компаний. Одной из первых - в 2007 г. - соответствующее предложение рынку сделала корпорация IBM. Её решение Lotus Connections позволяет использовать коллективные знания сотрудников, партнёров и заказчиков, динамически создавая новые связи между пользователями, знаниями, которыми они обладают, и выполняемыми ими задачами. Lotus Connections обеспечивает эту возможность с помощью следующих шести интегрированных компонентов: профили, сообщества, блоги, закладки, события, домашняя страница. Последнее приложение обеспечивает свободное представление пяти других служб Lotus Connections, легко настраивается с помощью перетаскивания объектов и использует виджеты.

IBM также предлагает продукт Lotus Quickr - это программное обеспечение для совместной работы, которое помогает обмениваться контентом, организовать совместную работу и более эффективно взаимодействовать с группами сотрудников в интерактивном режиме как внутри организации, так и за её пределами. С III квартала 2008 г. по III квартал 2009 г. количество клиентов, развернувших ПО для социальных взаимодействий IBM Lotus Quickr и IBM Lotus Connections, увеличилось на 34%. В начале 2010 г. корпорация объявила о расширении функционала своих решений. В частности, разрабатываемая с учетом пожеланий клиентов новая версия Lotus Quickr будет включать более удобные средства контроля версий документов и модернизированный дискуссионный форум, а также новые функциональные возможности, такие как корзина и защищенные папки.

Единую интегрированную платформу для совместной работы обеспечивает Microsoft Office SharePoint Server 2007. Пользователи могут быстро создавать узлы SharePoint, поддерживающие публикацию определенного контента, управление информацией и записями, а также бизнес-аналитику. Кроме того, можно эффективно выполнять поиск людей, документов и данных, использовать бизнес-процессы на основе форм, а также получать доступ к большому объему бизнес-данных и анализировать их. Основным стимулом для корпораций построить совместную работу на основе SharePoint Server является теснейшая интеграция этой платформы с другими продуктами софтверного гиганта.

Как альтернатива MS SharePoint, позиционируется решение Jive Clearspace – комплексный продукт для совместной работы и управления проектами. Пользователи, входящие на Clearspace, сперва видят свою персональную домашнюю страничку, подобную iGoogle. Эта страничка содержит различные элементы управления для работы. Пользователь может настроить элементы на своей страничке, а также смотреть странички других пользователей. Индикатор присутствия позволяет видеть доступность пользователей для общения по месенджеру. В отличие от SharePoint, который акцентирован на работу с документами, Clearspace больше похож на Web 2.0 сеть типа FaceBook или MySpace.

Для развёртывания корпоративного приложения Web 2.0 может служить популярная платформа Plone. Созданный на её основе социальный сайт, может содержать личные страницы, дискуссионные группы, вики-функционал. Кроме того, в Plone реализован удобный механизм перевода на другие языки. Одним из недостатков этого решения является то, что оно написано на языке Python, который пока не слишком популярен в среде разработчиков.

Это лишь самые известные продукты для создания Web 2.0 сервиса в компании. Существуют также решения, ориентированные на работников той или иной специализации. Например, продукт от компании Zoho People предназначен для HR-менеджеров, но полезен и для других сотрудников, являясь источником информации о том, с кем человек работает (ведь в современных фирмах сотрудник зачастую не знаком с теми, кто сидит в соседней комнате), а также об интересах коллег, у кого когда день рождения и т.д.

Риски и проблемы

Социальные сети широко используются в 75% опрошенных по заказу Cisco организаций. Кроме того, примерно половина корпоративных участников опроса активно использует микроблоги. Социальные сети проникают в базовые сегменты технологических цепочек (маркетинг и коммуникации, связи с общественностью, работа с заказчиками). В сфере маркетинга и коммуникаций эти средства уже стали неотъемлемой частью повседневной работы, поскольку специалисты этой области поняли преимущества перехода от "широковещательной" к "диалоговой" форме работы и использованию многофункциональных мультимедийных технологий. Малый и средний бизнес активно использует социальные сети для привлечения заказчиков, тогда как у крупных предприятий в данной сфере всё еще впереди.

Но при отсутствии чёткой политики использования социальных сетей, соответствующих процедур и ИТ-архитектуры организации подвергают себя дополнительному риску, предупреждают эксперты Cisco. Эти проблемы могут существенно повлиять на процессы интеграции и внедрения указанных платформ и технологий. Вот мнение старшего вице-президента Cisco Services Ника Эрла (Nick Earle): "Фактор "подключённого пользователя" стал основной причиной рыночных изменений на предприятии. Именно он сформировал "бизнес, ориентированный на человека", в котором социальные сети и технологии совместной работы становятся катализатором новой волны роста производительности труда и создают совершенно новую модель управления. Компании, которым удастся оседлать мощную волну социальных сетей, смогут разработать ИТ-архитектуру для совместной работы, способную поддержать использование новых технологий и минимизировать связанные с этим риски".

Лишь в одной из каждых семи компаний, участвовавших в опросе, использование социальных сетей в интересах бизнеса подчиняется официально установленным правилам. Это значит, что предприятия не придают значения возникающим при этом опасностям или попросту не знают о них.

Лишь каждый пятый респондент указал на наличие хоть какой-то политики, регламентирующей использование потребительских социальных сетей на их предприятии. В опрошенных компаниях к управлению социальными сетями, как правило, привлекается больше людей, чем к управлению обычными корпоративными инициативами, поскольку организации еще не определили, кто должен отвечать за стратегию использования внешних социальных медийных средств. Отсутствие единого центра ответственности существенно затрудняет мониторинг социальных сетей и управление ими.

Неопределённый статус социальных сетей мешает компаниям разрабатывать правила и политики, поскольку механический перенос в среду социальных сетей процессов управления из других, более четко структурированных областей (например, из области информационных технологий) зачастую не дает положительного результата. Кроме того, компаниям трудно разграничить социальные и персональные функции новых систем и установить над ними хоть какой-то корпоративный контроль.

Лишь каждый десятый респондент отметил, что в его компании ИТ-специалисты вовлечены в работу с социальными сетями, имеющими выход на внешний мир. Хотя решения в данной области обычно принимают не ИТ-отделы, респонденты не считают, что для достижения максимальных результатов социальные сети нужно масштабировать и тесно интегрировать с существующими бизнес-процессами.

Что в будущем?

В целом респонденты Cisco согласны с тем, что пользовательские социальные сети и средства совместной работы будут развиваться, а их сложность возрастёт. Участники опроса считают, что эти средства будут оказывать влияние на способы ведения бизнеса. В этих условиях главная задача организации состоит во внедрении данных средств и их интеграции в корпоративную информационно-технологическую среду. В процессе внедрения, развертывания и управления социальными сетями на предприятии приходится отвечать на следующие вопросы: как, когда и какие инициативы предпринимать (или не предпринимать); как управлять поддерживающими технологиями; как управлять использованием новых технологий сотрудниками предприятия.

По мнению ведущего исследователя, доцента бизнес-школы IESE Евгения Каганера (Evgeny Kaganer), "результаты опроса показали, что компании явно недооценивают мощь и влияние социальных сетей на бизнес и необходимость собственной трансформации не только для повышения защищённости предприятия, но и для того, чтобы распространить социальные сети и другие современные средства и получить от этого максимальную выгоду. Игнорирование растущей популярности и влияния социальных сетей и технологий Web 2.0 может привести к их неправильному использованию и, в перспективе, к потере информации и репутации компании".

Россия отстаёт

Если на Западе сегмент корпоративных социальных сетей, несмотря на указанные проблемы, уже приобрёл вполне отчётливые формы, то в России Web 2.0 в бизнесе по сути пока остаётся экзотикой.

«В России просто не существует рынка корпоративных социальных сетей, - заявила CIO-World.ru директор по маркетингу компании «1С-Битрикс» Светлана Берегулина. - И проблема в том, что подавляющее число российских руководителей не просто не понимают преимуществ корпоративных социальных сетей, а напротив пугаются их, будучи уверенными, что это некий timekiller, не позволяющий сотруднику продуктивно выполнять свои функции, отвлекающий его».

В первую очередь, предпосылками для использования корпоративных социальных сетей является корпоративная культура и управленческий стиль. По сути, такие сети – это контент, сгенерированный самими пользователями (UGC), отмечает Светлана Берегулина. Одним из признаков или Web 2.0 является то, что эта система работает тем лучше, чем больше пользователей её используют и чем активнее коммуникация каждого пользователя.

«Таким образом, корпорациям крайне важно наличие корпоративной культуры, при которой сотрудники максимально открыты, не боятся высказывать свое мнение, инициативны и глубоко вовлечены в рабочий процесс компании, - говорит эксперт компании «1С-Битрикс». - Только тогда социальная сеть перестаёт быть формальным инструментов. В этом крайне важна роль руководителя, который понимает, что осведомлённость о работе сотрудника, интенсивность участия сотрудника в бизнес-проектах в результате даёт возможность для лёгких реформаций и устойчивую позицию компании на рынке».